1. 비난·비판·불평·불펌 금지

입술의 30초가 가슴에서는 30년을 갑니다. ‘비난, 비판, 불평을하지 마십시요’ 는 카네기 인간관계의 첫번째 원칙이자 유일한 부정적인 표현입니다. 굳이 ‘하십시요’ 가 아닌 ‘하지 마십시요’ 라는 금기어를 사용한 이유는 백해무익하기 때문입니다. 잘못을 저지른 사람들조차 스스로 자신의 잘못을 인정하는 사람은 거의 없습니다. 위험한 비난, 비판, 불평을 하지 마십시요. 왜냐하면 그것은 인간의 소중한 자존심에 상처를 주고, 그 상처는 때로는 원한을 불러일으키기 때문입니다. 비난은 상대방의 가슴에 비수를 꽂는 것과 같습니다.

2. 솔직하고 진지하게 칭찬하십시요

 칭찬의 핵심은 바로 솔직함과 진지함에 있습니다. 우리 삶에 있어서 가장 간과되기 쉬운 덕목이 있다면 그것은 칭찬과 감사입니다. 음식을 먹을 때 주인에게 최고의 요리였다고 칭찬해 보십시요. 동료가 당신에게 친절을 베풀었을 때, 프로젝트를 성공적으로 마쳤을 때, 팀을 위해 편의를 제공했을 때, 그것을 진지하게 인정해 주십시요.

“정말 잘했어요, 역시 당신 밖에 없어요, 난 당신을 믿습니다.”
사람들은 그런 칭찬과 감사, 인정의 말들을 아마도 소중한 보석처럼 가슴 깊이 오래도록 간직할 것입니다. 당신이 이미 잊어버리더라도 말입니다. 장미꽃을 전해준 사람의 손에는 장미향이 남아있는 법입니다.

3. 사람들의 열렬한 욕구를 불러일으키십시요

사람들의 열렬한 욕구를 불러일으키려면 그 사람이 원하는 것을 알아야 합니다. 사람들은 자신들이 원하는 것에만 관심이 있기 때문입니다. 만약 세일즈맨이 자신이 제공하는 서비스가 우리의 문제 해결에 도움이 된다는 것을 보여 준다면, 우리는 그 제품을 구입할 것입니다. 내가 원하는 것이 아니라 상대방이 원하는 것이 무엇인가요? 우리 가족이 원하는 것이 무엇인가요? 그들이 갖고자 하는 것이 무엇인가요? 그들이 성취하는 데 있어 무엇을 도와줄까요? 이것을 생각하면 다른 사람들의 마음에 열렬한 욕구를 불러일으킬 수 있습니다. 링컨은 “어떤 사람을 내 사람으로 만들려면, 먼저 당신이 그의 진정한 친구임을 확신시켜야 한다” 라고 말했습니다.

4. 다른 사람에게 순수한 관심을 기울이십시요

비난보다 더 무서운 것은 무관심입니다. 어떤 사람과도 좋은 관계를 유지하려면 상대방에게 순수한 마음을 갖고 있다는 것을 느끼게 하면 됩니다. 순수한 관심의 핵심은 사랑하는 마음입니다. 서로가 미처 알지 못했던 공통 관심사를 발견하고 놀라게 된 경험은 누구나 있을 것입니다. 누군가에게 진지하고 순수한 관심을 기울이면, 다른 사람으로부터 관심과 시간 또한 협력까지 얻어낼 수 있습니다. 내가 먼저 다가가 인사를 하고 악수를 청해 보십시요.

5. 미소를 지어 보이십시요

 미소는 인간이 표현할 수 있는 가장 아름다운 예술입니다. 미소는 꽃이 피는 것과 같습니다. 사람의 ‘얼굴’ 에서 ‘얼’ 이란 정신, 사고, 사상, 이념을 나타내고, ‘굴’ 은 보인다는 의미입니다. 얼굴을 보면 그 사람에 대해 알 수 있습니다. 도전적인 상황 속에서 미소가 만들어 내는 결과는 매우 놀랍습니다. 눈살을 찌푸리고 있는 사람들이나 고개를 돌리고 외면하려는 사람들에게 당신의 미소는 구름을 뚫고 나오는 햇빛과도 같습니다.

6. 당사자에게는 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말입니다.

사람의 신체 모두가 중요하겠지만 이름은 특히 그 사람을 상징합니다. 이름은 개인을 타인과 구분해줄 뿐 아니라 그 사람을 독특하고 중요한 존재로 만들어 줍니다. 사람들의 이름을 꼭 기억해서 불러 주십시요. 그리고 이름을 부를 때 작은 칭찬도 곁들여 보십시요. 그렇게 함으로써 상대방에게 특별한 감정을 심어줄 수 있답니다. 만약 사람들의 이름이나 철자를 실수하게 된다면 예기치 않은 손해를 보게 될 것입니다. 이름을 잘 기억하려면 먼저 상대방의 인상과 함께 명확하게 들으십시요. 그리고 나서 마음속으로 여러 번 반복하고, 대화 도중 자주 사용해 보십시요.

7. 경청하십시요

 경청은 바로 친구를 만들고, 경청을 통한 아이디어는 돈을 벌게 해 줍니다. 다른 사람의 말에 귀 기울이면 다른 사람에 대해 알 수 있고, 상대방과 우호적인 관계를 맺을 수 있습니다. 하지만 대화 중에 조용히 듣고만 있는 것으로 충분하지는 않습니다. 적절한 질문을 할 줄 알아야 합니다. 피터 드러커는 모든 경영관리 문제의 60% 이상은 잘못된 커뮤니케이션에서 기인한다고 말합니다. 많은 사람들이 다른 사람에게 좋은 인상을 심어 주는 데 실패하곤 하는데, 그 이유는 귀를 열어 상대방의 말을 경청하기보다는 ‘저 사람 말이 끝나면, 나는 무슨 말을 할까?’에 더 큰 관심이 있기 때문입니다. 가족이나 직원의 말에 공감하면서 잘 경청해 보십시요.

8. 상대방의 관심사에 대해 이야기하십시요

영업을 하려고 하지 말고 고객의 관심사가 무엇인지 알고 좋은 것을 소개해 주려는 마음으로 비즈니스를 하면 잘 할 수 있습니다. 흥미로운 사람이 되고 싶나요? 그렇다면 나 자신에 대한 관심의 채널을 잠시 끄고, 다른 사람의 관심사에 채널을 맞춰 보십시요.

위대한 리더들은 음악을 좋아하는 사람에게는 음악에 대해서, 스포츠를 좋아하는 사람에게는 스포츠에 대해서 대화를 나눕니다. 사람들은 자신이 가장 소중히 여기는 보물에 대해서 이야기하고 싶어합니다.

9. 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하십시요

‘당신이 대접받고자 하는 대로 다른 사람을 대접하십시요.’ 성서에 나오는 이 황금률에 따라 행동하십시요. 사람들이 당신을 좋아하게 만드는 방법을 알고 있나요? 상대방으로 하여금 중요한 존재라는 느낌을 갖게 해주면, 즉시 상대방과 긍정적인 관계를 만들어 갈 수 있습니다. 누구나 자신의 가치를 인정받기를 원하고 이 세상 속에서 꼭 필요한 사람이기를 원합니다. 만약 공공장소나 은행에서 긴 줄을 서서 순서를 기다려야 하는 일이 생긴다면, 분주하게 일하고 있는 카운터 직원에게 ‘훌륭한 점’ 을 찾아서 이야기해 주십시요. 당신은 그를 행복하게 만들어 줄 것입니다. 그리고 당신도 행복해질 것입니다.

10. 최선의 논쟁은 피하는 것입니다

논쟁에서 이겨도 감정을 얻어내지 못하면 결코 승리자가 될 수 없습니다. 누구도 논쟁에서 결코 승리할 수 없습니다. 논쟁에서 진다면 진 상태로 끝나는 것이고, 이긴다고 해도 그것은 결국 지는 것입니다. 논쟁은 상대방에게 열등감을 주고, 자존심에 상처를 주기 때문이지요. 논리적인 사람은 거의 없습니다. 대부분의 사람들은 편견을 갖고 있거나 생각이 한쪽으로 치우쳐 있어 선입관·질투·의심 등으로 인해 판단이 흐려지기 때문에 자신이 갖고 있는 생각을 쉽게 바꾸려 하지 않습니다. 당신은 어느 편을 택하는 것이 좋다고 생각하십니까? 자기 의사와는 반대로 설득당한 사람은 그래도 자신의 의견을 굳게 지킵니다.

11. 결코 당신이 틀렸다고 말하지 마십시요

‘상대방을 이해하는 것은 꽃이 태양을 필요로 하는 것과 같습니다.’ 만약 어떤 사람이 의견 발표를 했는데, 당신이 생각하기에 그 사람이 확실히 틀렸다면, 다음과 같이 이야기를 해보십시요. “선생님의 의견을 다른 방법으로 생각해 보면 어떨까요? 물론 제가 틀렸을지도 모릅니다. 저는 종종 그렇지요. 제가 말씀드리는 내용을 함께 검토해 보시겠습니까?” 만약 당신이 상대방에게 “넌 틀렸어!” 라고 말한다고 해서, 그 사람이 당신의 의견에 동의하는 것은 아닙니다. 이 말은 상대방의 자부심·지성·판단력·자존심 등에 바로 타격을 주게 됩니다. 그것은 상대방으로 하여금 바로 보복해 주고 싶은 마음을 솟아나게 합니다.

12. 잘못을 했다면 즉시 인정하십시요

100명의 중의 1명만이 자신의 잘못을 인정하는 용기를 발휘합니다. 당신이 잘못을 했으면 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가지세요. 급하게 운전하다가 속도위반이 되었다면 경찰관에게 솔직히 자신의 잘못을 인정해 보십시요. 이것은 잘못이나 실수를 명확하게 해줄 뿐 아니라, 그에 따른 문제를 해결하는 데도 도움이 됩니다. 어리석은 사람은 자신의 실수를 변명하고, 방어 자세를 취하곤 합니다. 사실 대부분의 사람들이 그렇게 합니다. 하지만 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가진 사람은 보통의 사람들이 느낄 수 없는 환희를 경험할 수 있습니다.

13. 우호적인 태도로 말을 시작하십시요

당신이 만약 어떤 회사의 제품을 사용하는데, 고객 서비스가 엉망이었다면 어떻게 하시겠습니까? 당장 소리를 치는 대신 먼저 우호적인 대화를 통해 시작하시기 바랍니다. 혹시 팀 내에 문제가 있으신가요? 그래서 마음이 흥분되어 있는 상태인가요? 크게 심호흡을 하면서 마음을 안정시켜 보십시요. 오늘 할 말이 있으면 내일 하시고, 내일 당장 호통 칠 일이 있다면 하루가 지난 다음에 우호적인 태도로 시작해 보십시요. 마음을 보다 쉽게 변화시킬 수 있습니다. 세상에서 가장 먼 거리는 흥미롭게도 머리에서 발까지랍니다. 인간관계의 원칙을 지키기 위한 가장 중요한 것은 ‘실천을 하느냐, 머리로만 알고 있느냐’  하는 것입니다.

14. 상대방이 당신의 말에 즉시 ‘Yes’라고 대답하게 하십시요

 혹시 업무상 어려운 상대방을 만나셨습니까? 그렇다면 먼저 그 사람이 확실히 ‘예’라고 대답할 만한 질문을 만듭니다. 계속해서 ‘예’ 라는 답변을 받아낼 수 있다면, 당신은 몇 분 전에 그 사람이 강력하게 부인하던 문제에 대해서도 ‘예’라는 대답을 얻어낼 수 있을 것입니다. 사람들과 대화를 나눌 때, 서로 다른 점에 대해서 대화를 시작하지 마십시요. 서로 공유할 수 있는 주제, 서로 동의하는 주제에 대해서 대화를 시작해 보십시요. 긍정적으로 시작하는 말과 행동은 상대방의 마음을 열게 하며 대화를 부드럽게 해준답니다.

15. 상대방이 많은 이야기를 하게 하십시요

 당신은 자신의 성과를 주로 동료에게 이야기하는 편인가요? 진정으로 상대방의 협조를 구하고 싶다면 그로 하여금 많은 이야기를 하도록 도와 주십시요. 사람들은 자신이 이야기하고 싶은 주제가 있으면 다른 사람의 이야기에는 주의를 기울이지 않는답니다. 먼저 상대방이 하고 싶은 이야기를 열린 마음으로 인내심을 가지고 경청하십시요. 주의 깊게 경청하는 사람이 적절한 질문을 잘 할 수 있고, 상대방으로 하여금 많은 이야기를 할 수 있게 만들 수 있답니다. 당신이 진정한 친구를 얻고자 한다면 그가 당신을 이기도록 해주십시오.

빌 2:3
아무 일에든지 다툼이나 허영으로 하지 말고 오직 겸손한 마음으로 각각 자기보다

남을 낫게 여기고

요 10:8
나보다 먼저 온 자는 다 절도요 강도니 양들이 듣지 아니하였느니라